Praktijkvoorbeeld

 

• Zorg en Welzijn in Oss

Thema: op reis met klanten

 

De zorg is erg veranderd de afgelopen jaren. De zorg zou dichterbij en dus door de lokale overheid, de gemeenten georganiseerd worden. Veel professionals in de zorg en in welzijn en ook gemeenteambtenaren hebben nieuwe opdrachten en rollen gekregen. Het samenspel in het netwerk van diverse organisaties en mensen is behoorlijk in beweging en kent oude en nieuwe patronen. En met alle goede bedoelingen is het voor mensen ingewikkelder om de goede zorg te vinden.

 

Klantreizen in Oss

In Oss willen we graag de zorg eenvoudig en dichtbij voor de inwoners organiseren. Ik ben Annemieke Ackermans en werk als uitvoeringsregisseur bij de gemeente Oss. Mijn opdracht is om het samenspel weer terug naar de bedoeling en de inwoners te brengen. Ik ben trots op de manier waarop we het samenspel in ons netwerk verbeteren: we maken klantreizen. Dit is een methodiek die in de dienstverlening vaker wordt gebruikt. De NS en IKEA gebruiken deze methode ook.

Professionals uit verschillende zorg- en welzijnsorganisaties in Oss interviewen samen inwoners. Het zijn inwoners die al een tijdje met een vraagstuk bezig zijn en de dienstverlening van het begin tot het eind meegemaakt hebben. We vragen in diepte-interviews naar de belevingen van de klant tijdens hun reis, het zoekproces wat ze meegemaakt hebben. We vragen naar behoeftes, belevingen en ervaringen. Op deze manier vinden we successen en pijnpunten.

 

De verhalen zijn uniek per interview, de grote gemene deler zit in de pijnpunten. Wat we ontdekken is dat we denken dat we zeer klantvriendelijk werken, maar onze aannames
komen niet altijd overeen met de beleving van de klant, hoe goed bedoeld ook. Wij bedachten
bijvoorbeeld dat mensen niet 2 keer hetzelfde verhaal wilden vertellen. Maar mensen blijken juist wel én aan de telefoon hun verhaal te willen vertellen én in het keukentafelgesprek met de professional. Zij zijn al een tijdje op reis en willen ons reisgenoot maken, ze bellen niet zomaar, er gaat iets aan vooraf.

 

Innovatie in de processen

We verbeteren onze dienstverlening en samenwerking niet door efficiënter te gaan werken, maar door de beleving van inwoners positief te beïnvloeden. We maken
een verbeterplan aan de hand van de oogst uit de interviews, en dat verbeterplan checken we weer bij de inwoners om te horen of we ook echt volgens hun beleving verbeterd hebben.
Innovatie vanuit de klantverhalen en steeds de beleving van de klant voorop te zetten helpt. Iedereen weet: ik werk voor de inwoners van Oss.

De professional die contact heeft met inwoners durft weer te werken met passie. Ze zien steeds sterker wat nodig is en wat echt werkt en maken zich langzaam sterk om buiten de lijntjes te kleuren als dat nodig is.

De collega’s met ondersteunende rollen, de communicatiemedewerker of de ICT-medewerker, werkt niet meer vanuit de interne organisatiemores en systeemregels, omdat deze vroeg is betrokken bij de klantreizen.

 

Als verandermanager werk ik met groepen professionals in nieuwe settingen met een verhaal, om uit de knellende rollen en afspraken te stappen.
We werken aan dat wat nodig is. Ik richt bijvoorbeeld een fictief bedrijfje op met een naam, logo, doel en strategie en belangrijke aanpakken (Zo werken
we!) waarin iedereen uitgedaagd wordt om al zijn talenten in te zetten, organisatie
en functie-onafhankelijk. We werken altijd vanuit de klant. En iedereen heeft overzicht en werkt als onderdeel van het grote geheel. Dat kan ook alleen maar als je het verhaal van het bedrijf kent
en samen maakt en aanscherpt. De inzet van mensen is daardoor sterk en onvoorwaardelijk.

 

 

Met name het management moet wennen aan de sturing vanuit de klant. Voor managers is het een groot dilemma om het anders werken te ondersteunen terwijl ze de
caseload of het budget als leidraad kennen als verantwoording. Omdat het anders werken nu naast de oude werkwijze komt, voelt het als extra. De stap naar het echt anders werken is vooral voor het management loslaten van sturen op randvoorwaarden en
gaan sturen op oplossingen voor inwoners. Medewerkers zelf ervaren dat ook, en durven tussen hun collega’s niet altijd te gaan voor de uitzondering. Het lef om anders te werken dan je collega’s als je doet wat nodig is, geeft het gevoel dat je je moet verantwoorden. De klantreizen legitimeert hun aanpak. Er komt veel talent en energie los in deze manier van werken.